顧客馮先生于5月11日在萬(wàn)達(dá)某廣場(chǎng)三樓餐飲某商戶(hù)就餐時(shí)，對(duì)于該商戶(hù)服務(wù)員的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，故發(fā)微博投訴，面對(duì)微博投訴這種新情況，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？
私信取得顧客信任
為了降低微博投訴產(chǎn)生的不良影響，接到總部派發(fā)的投訴后，我們立即登錄公司微博私信與顧客聯(lián)系，首先告知顧客我司已經(jīng)受理投訴，并詢(xún)問(wèn)顧客事發(fā)經(jīng)過(guò)與訴求點(diǎn)。
與顧客取得聯(lián)系后得知顧客是在5月11日左右在萬(wàn)達(dá)某廣場(chǎng)三樓法派大廚就餐，顧客有以下幾點(diǎn)不滿(mǎn)意：1.進(jìn)入店鋪后顧客想坐在沙發(fā)區(qū)，被服務(wù)員拒絕，顧客不滿(mǎn)想離去，營(yíng)業(yè)員才同意顧客就座。2.點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員面無(wú)表情，服務(wù)態(tài)度差。3.菜單上的菜品與實(shí)際菜品差距大。
在了解顧客要求時(shí)，該顧客表示無(wú)訴求點(diǎn)。
多次與顧客私信取得顧客信任，得知顧客的聯(lián)系方式，極大地方便了我們后期與顧客的溝通。
加大服務(wù)禮儀監(jiān)督
就顧客所反映的服務(wù)員態(tài)度與菜品質(zhì)量問(wèn)題反饋給該店鋪相關(guān)負(fù)責(zé)人，并要求后期加強(qiáng)服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。
該店鋪負(fù)責(zé)人表示對(duì)于就餐過(guò)程中給顧客造成的不愉快向顧客致歉。
告知顧客此問(wèn)題已經(jīng)得到我司相關(guān)部門(mén)重視，后期會(huì)加大對(duì)于服務(wù)禮儀規(guī)范的監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)各樓層店鋪此方面業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。
顧客雖然沒(méi)有訴求點(diǎn)，但是對(duì)于在就餐過(guò)程中給顧客造成的不愉快表示歉意，該店鋪給顧客提供一張其店鋪的8.8折優(yōu)惠卡，并感謝顧客的寶貴意見(jiàn)。顧客對(duì)此處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
微博作為年輕人比較鐘愛(ài)的平臺(tái)，微博投訴越來(lái)越多，一旦處理不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生極大的不良影響。這要求我們需要熟悉微博投訴的處理流程，冷靜地處理。由于微博投訴的可控性差，故要求我們要及時(shí)有效地處理，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)微博投訴技巧的探討與學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保證微博投訴的滿(mǎn)意率與辦結(jié)率。
掌握處理微博投訴的技巧，善于傾聽(tīng)與安撫顧客。作為新型投訴方式，我們應(yīng)順應(yīng)潮流，積極學(xué)習(xí)并盡快掌握投訴者字里行間所傳遞的信息，熟練運(yùn)用所學(xué)技巧幫助顧客處理投訴，做到冷靜對(duì)待與積極應(yīng)對(duì)。
三招應(yīng)對(duì)微博投訴
為更好地應(yīng)對(duì)微博等新興投訴，月刊編輯綜合網(wǎng)上各家經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了應(yīng)對(duì)微博投訴的三大招數(shù)，供大家參考。
一、第一時(shí)間對(duì)癥下藥
企業(yè)可事先預(yù)設(shè)很多投訴場(chǎng)景、語(yǔ)境，并提前寫(xiě)好反饋語(yǔ)句。一旦有人在微博上抱怨、投訴，則可第一時(shí)間“對(duì)癥下藥”。
二、對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)處理
對(duì)一般性投訴，如：對(duì)顧客不夠熱情，有點(diǎn)不理不睬；產(chǎn)品某小部件出了點(diǎn)問(wèn)題等，這類(lèi)投訴處理程序相對(duì)簡(jiǎn)單，不會(huì)造成太大的負(fù)面影響?？上扔妙A(yù)設(shè)的反饋語(yǔ)句第一時(shí)間回應(yīng)，然后迅速轉(zhuǎn)至公司投訴處理流程，快速處理。
對(duì)較棘手的投訴，客服人員要：迅速私信該顧客，私下詳盡了解情況，避免在網(wǎng)上進(jìn)一步擴(kuò)散，并在微博上告知：“請(qǐng)放心，會(huì)有專(zhuān)人跟進(jìn)您的投訴。”
三、態(tài)度真誠(chéng) 行動(dòng)迅速
微博上要著力展示企業(yè)真誠(chéng)的態(tài)度，讓人感到企業(yè)的真誠(chéng)，不是在推卸責(zé)任。